당사는, 안전의 확보나 고객의 입장에 서는 안심·쾌적한 서비스의 제공은 물론, 법령 준수나 인권·환경 등을 배려한 사업 활동을 통해, 기업의 사회적 책임을 다해 지역에 공헌해 가고 싶습니다. 게다가 당사에서 일하는 직원의 인권이 지켜지고 심신 모두 건강하고 안심하고 계속 일하는 직장 환경을 정비하는 것이 중요하다고 생각합니다.

한편, 당사를 이용하시는 고객의 일부에는 폭행, 폭언, 협박, 부당한 요구 등의 악질적인 성가신 행위를 볼 수 있습니다.

이러한 생각에 입각하여 'JR KYUSHU HOTEL 앤드 리조트의 고객 괴롭힘에 대한 기본 방침'을 책정하고 대처를 명확히 했습니다.

1. 기본 방침

고객으로부터의 의견·요망에 대해서는, 진지하게 귀를 기울여 성실하게 대응해 가겠습니다만, 이하의 악질적인 폐를 끼치는 행위 등(고객 해러스먼트)에 대해서는, 종업원의 존엄을 해치는 행위라고 파악해, 종업원을 지키기 위해서 당연히 대응합니다.

2. 고객 괴롭힘의 정의와 허용하기 어려운 행위 예

• (1)

  우리의 고객 괴롭힘의 정의

  고객(거래처를 포함한다)으로부터의 의견·요망 중, 내용의 타당성이 인정되지 않는 것.또는, 의견·요망을 실현하기 위한 수단·양태가 사회 통념상 부당한 것이며, 해당 수단·양태에 의해, 종업원의 취업 환경이 해칠 우려가 있는 것.

• (2)

  당사로서 허용하기 어려운 행위 예

  행위 유형	구체적인 예
  신체적, 정신적 공격	・팔도 잡는, 때리는, 걷어차다, 물건을 던지는 등의 폭력적 행위 · 성희롱에 해당하는 언동 ・모욕적인 발언이나 차별적인 발언당, 인격 부정으로 이어지는 행위
  위압적이고 협박적인 언동	・공갈, 욕성, 폭언, 땅바닥의 요구 등의 언동 ・언론이나 SNS 등에의 노출이나 반사회적 세력과의 연결을 칭찬한 위협
  프라이버시 침해 및 명예 훼손에 해당하는 언동	· 직원의 프라이버시를 침해하는 행위 ・종업원이 제지했음에도 불구하고 촬영, 녹화, 녹음하는 행위 ・SNS등에의 회사나 종업원의 신용을 훼손시키는 내용의 투고
  지속적이고 집요한 언동	・요청의 과도한 반복이나, 거듭되는 전화나 메일등에서의 연락 ・몇번이나 같은 설명을 시키는 등 업무에 지장을 주는 행위
  구속적인 언동	・전화나 대면에서도 장시간의 구속 ・시설에서의 불퇴거나 부당한 자리
  합법적인 이유가 없는 요청	・정당한 이유가 없는 상품이나 서비스, 금전, 특별 취급의 요구 · 정당한 이유 없이 사과 요청 ・정당한 이유 없이 고객의 자택 등에의 방문이나 업무 시간외의 대응을 요구하는 행위 ・거래시에 납기나 가격에 관하여 부당한 압력을 가하는 행위
  기타 부적절한 언동	・종업원을 보호하는 관점에서 악질성이 높다고 판단하는 언동

  ※상기의 예에 한정되지 않습니다

3. 고객 괴롭힘에 대한 대응

당사는, 종업원을 지키기 위해, 고객 괴롭힘으로 판단되는 언동을 인정한 경우에는, 필요에 따라 상품·서비스의 제공이나 고객에의 대응을 중지합니다.게다가, 악질로 판단되는 언동을 인정한 경우에는, 경찰·변호사등에의 관계 기관에 상담 후, 법적 조치도 포함 엄정하게.

4. 고객에게 부탁

당사를 이용하시는 대부분의 고객과는 보다 나은 관계를 구축할 수 있습니다만, 만일 고객 해러스먼트에 해당하는 행위가 확인된 경우에는 주위 고객 및 당사 직원을 지키기 위해 본 기본방침에 따라 대응하겠습니다. 아무쪼록 이해, 협력을 받도록 부탁드리겠습니다.