당사는 안전 확보 및 고객 입장에서의 안심할 수 있는 편안한 서비스 제공은 물론, 법규 준수와 인권·환경 등에 배려한 사업 활동을 통해 기업의 사회적 책임을 다하고 지역사회에 이바지하고자 합니다. 이를 위해 당사에서 근무하는 직원의 인권이 보호되며, 심신 모두 건강하게 안심하고 계속 근무할 수 있는 직장 환경 조성이 중요하다고 생각합니다.

한편, 당사를 이용하시는 고객 일부로부터 폭행, 폭언, 협박, 부당한 요구 등의 악질적인 민폐 행위가 발견되고 있습니다. 이러한 행위는 직원의 존엄성을 훼손하고 직장 환경을 악화시킬 뿐만 아니라, 주변 고객에게도 불쾌감을 주어 본래 제공해야 할 서비스가 충분히 이루어지지 않을 우려가 있습니다.

이러한 상황을 고려하여 'JR Kyushu Hotels ＆ Resorts 고객 괴롭힘에 대한 기본 방침’을 수립하여 당사의 입장을 명확히 합니다.

1. 기본 방침

고객의 의견·요구에 대해서는 진지하게 귀를 기울여 성실히 대응하겠습니다. 다만 아래의 악질적인 민폐 행위 등(고객 괴롭힘)은 직원의 존엄성을 훼손하는 행위로 간주하여 직원 보호를 위해 단호히 대응합니다.

2. 고객 괴롭힘의 정의와 허용하기 어려운 행위 예

• (1)

  당사의 고객 괴롭힘 정의

  고객(거래처 포함)의 의견·요구 중 내용의 타당성이 인정되지 않는 것. 또는 의견·요구 실현을 위한 수단·양태가 사회 통념상 부적절하여 해당 수단·양태로 인해 직원의 근무 환경을 해칠 우려가 있는 경우.

• (2)

  당사로서 허용하기 어려운 행위 예

  행위 유형	구체적 사례
  신체적, 정신적 공격	・팔 잡기, 때리기, 차기, 물건 던지기 등 폭력 행위 · 성희롱에 해당하는 언동 ・모욕적 발언, 차별적 발언, 인간의 존엄성을 해치는 행위
  위압적·협박적 언동	・공갈, 욕설, 폭언, 무릎 꿇기 요구 등 언동 ・언론이나 SNS 등에 공개하겠다거나 반사회적 세력과의 연계를 암시하는 협박
  사생활 침해나 명예훼손에  해당하는 언동	· 직원의 사생활을 침해하는 행위 ・ 직원 제지에도 불구하고 촬영, 녹화, 녹음하는 행위 ・SNS 등에 회사나 직원 신용을 훼손하는 내용의 게재
  지속적·집요한 언동	・ 요구의 과도한 반복이나 잦은 전화, 메일 등을 통한 연락 ・몇 번이나 같은 설명을 하게 하는 등 업무 방해 행위
  구속적인 언동	・전화나 대면으로 장시간 구속 ・시설에서의 퇴거 거부, 부당한 장시간 체류
  정당한 사유 없는 요구	・정당한 사유 없는 상품이나 서비스, 금전, 특별 대우 요구 · 정당한 사유 없는 사과 요구 ・정당한 사유 없이 고객의 자택 등에 방문하거나 업무시간 외의 대응을 요구하는 행위 ・거래 시 납기, 가격에 부당한 압력을 행사하는 행위
  기타 부적절한 언동	・직원 보호 차원에서 악의성이 높다고 판단되는 언동

  ※상기 사례에 한정되지 않습니다.

3. 고객 괴롭힘에 대한 대응

당사는 직원 보호를 위해 고객 괴롭힘으로 판단되는 언동이 확인될 경우, 필요시 상품·서비스 제공 및 고객 대응을 중단합니다. 나아가 악질적이라고 판단되는 언동이 확인될 경우 경찰·변호사 등 관련 기관과 상담 후 법적 조치도 포함해 엄정하게 대처합니다.

4. 고객님께 드리는 당부 말씀

당사를 이용하시는 대다수 고객님과는 좋은 관계를 구축하고 있습니다만, 만일 고객 괴롭힘에 해당하는 행위가 확인될 경우 주변 고객 및 당사 직원 보호를 위해 본 기본 방침에 따라 조치하겠습니다. 부디 양해와 협조 부탁드립니다.